Merhaba çok kıymetli okuyucularımız,
Araç muayenesi… Kâğıt üzerinde teknik bir zorunluluk, pratikte ise milyonlarca araç sahibinin sinir uçlarına dokunan bir süreç. Türkiye’de bu hizmeti tek başına yürüten TÜVTÜRK hakkında kamuoyunda dile getirilen şikâyetler, itirazlar ve serzenişler uzun süredir gündemdeki yerini koruyor. Vatandaşın ortak sorusu ise giderek daha yüksek sesle soruluyor: Bu kadar yoğun memnuniyetsizlik varken neden gerekli iyileştirmeler bir türlü hissedilmiyor?
Kimsenin araç muayenesinin gerekliliğine itirazı yok. Trafik güvenliği, can ve mal emniyeti elbette tartışma konusu bile olamaz. Ancak sahadaki deneyim, teorideki çerçeveyle örtüşmediğinde sorun başlıyor. Randevu bulma güçlükleri, istasyonlardaki yoğunluk, işlem süreleri, iletişim problemleri… Bunlar artık münferit başlıklar olmaktan çıkmış, neredeyse kronikleşmiş bir algıya dönüşmüş durumdadır.
Daha da önemlisi, vatandaşın en temel beklentisi olan saygı ve nezaket meselesidir. Hizmet alan insanların zaman zaman olumsuz tavırlarla karşılaştığını dile getirmesi, üzerinde ciddiyetle durulması gereken bir durumdur. Hiç kimse, yasal bir yükümlülüğünü yerine getirirken gerilim yaşamak, kırıcı üsluba maruz kalmak istemez. Kurumsal hizmetin asgari standardı; teknik yeterlilik kadar, insani iletişimi de kapsar.
Tekel niteliği taşıyan yapılarda kamu hassasiyeti çok daha kritik bir başlıktır. Rekabetin olmadığı bir zeminde kalite, hız ve müşteri deneyimi konularında ekstra özen beklenmesi son derece doğaldır. Vatandaşın ödediği ücretin karşılığında şeffaf, öngörülebilir ve tutarlı bir hizmet talep etmesi en meşru hakkıdır. Bu talepler “şikâyet” değil, kamusal geri bildirimdir.
Elbette büyük ölçekli operasyonlarda aksaklıklar yaşanabilir. Ancak belirleyici olan, sorunların varlığı değil; bu sorunlara verilen reaksiyonun görünürlüğüdür. İyileştirme adımları, iletişim dili ve hesap verilebilirlik mekanizmaları ne kadar net olursa, güven duygusu da o ölçüde güçlenir. Aksi hâlde her gecikme, her olumsuz deneyim kurumsal algıyı biraz daha aşındırır.
Sonuç basit: Araç muayenesi bir lütuf değil, vatandaşın bedelini ödediği bir hizmettir. Bu hizmette teknik standartlar kadar, insan onuruna yakışır bir yaklaşım da vazgeçilmezdir. Beklenti yüksek değil; adil, saygılı ve özenli bir süreç. Kurumların gücü, eleştiriye kulak verdikleri ölçüde kalıcıdır. Çünkü kamusal hizmette esas olan prosedür değil, vatandaştır.